Reto de Design Thinking

Os presento mi propuesta para este ejercicio del bootcamp de UX/UI de Neoland.

Briefing

El cliente, Inditex, quiere desarrollar una solución digital ante el hecho de que en sus tiendas Zara los compradores no suelen volver al probador tras probarse un artículo cuya talla han equivocado.

Empatiza

Para seguir el proceso de Design Thinking, lo primero es ponerse en el lugar del cliente y comprender qué necesita. Para ello, empezamos con una serie de preguntas-respuestas básicas, cuyas respuestas trato de simplificar lo más posible:

• ¿Qué problema estoy resolviendo? Que tener que cambiar la prenda de talla una vez ya te has desvestido para probártela da pereza.
• ¿Quién es mi público? Cualquier posible comprador de ropa.
• ¿Cuál es la competencia de mi cliente? Las principales tiendas de ropa (Mango, H&M, Springfield, Pull and Bear…)
• ¿Cuál es la sensación general? Que los probadores son aburridos.

Hecho esto, realicé una serie de entrevistas a posibles usuarios. Para no marcar demasiado las respuestas y que las estas sean más libres, y tener la posibilidad de extraer información extra de ello, formulé las siguientes preguntas:

1. Nombre, edad, estado civil y trabajo.
2. ¿Vas a menudo a comprar a tiendas físicas de ropa? ¿Qué alternativas utilizas?
3. ¿Cuáles son tus tiendas preferidas?
4. ¿Echas algo en falta en tu experiencia de compra física habitualmente?
5. ¿Cómo decides qué productos te llevas? ¿Te los sueles probar?
6. ¿Sueles acertar en tu talla?
7. ¿Utilizas espacios comunes de las tiendas como los aseos o los probadores?
8. ¿Qué opinión te merecen estos espacios?
9. ¿Qué mejorarías de ellos?
10. ¿Visitas los probadores varias veces o sólo una después de seleccionar toda la ropa que te interesa?
11. ¿Qué haces cuando la talla o la prenda no te convence?
12. ¿Utilizas alguna app para asistirte en tus compras?
13. ¿Sueles comprar online?
14. ¿Qué inconvenientes encuentras en la compra online?
15. ¿Qué inconvenientes encuentra en la compra física?
16. ¿Tienes alguna sugerencia sobre los puntos que hemos comentado?

Las preguntas en cursiva se fueron añadiendo tras las primeras entrevistas, al notar que faltaban o que la gente daba pie a hablar de ello, mientras que otras según el caso se omitieron o matizaron, ya que algunos entrevistados hablaban de ello -por ejemplo de la compra online- antes de preguntar por ella, o daban lugar a hablar de otros temas interesantes no contemplados. Decidí preguntar por los aseos y probadores a la vez para que no se dedujera que mi interés era exclusivo en los probadores, y como supuse, la mayoría de la gente no utilizaba los aseos salvo en caso de necesidad, de modo que tenía la excusa perfecta para insistir en el tema de los aseos sin desvelar que eran lo único que me interesaba. De este modo la gente no se planteaba la situación de estar respondiendo una encuesta sobre los probadores, sino que su idea seguía siendo la experiencia de la tienda completa. Al menos en mi opinión por las respuestas que obtuve, esto fue útil.

En resumen, lo que obtuve fue lo siguiente:

• Tienen más quejas/problemas con los probadores los usuarios que tienen prisa o van a comprar ropa por necesidad y no por gusto.
• Los probadores suelen ser poco inspiradores, feos y aburridos.
• Lo ideal es visitar el probador una única vez.
• No poder probarse la ropa es una gran contrapartida de la compra online.

Definir

Con todo esto, enuncié lo que consideré el problema clave desde el punto de vista del usuario:

Me molesta tener que vestirme y desvestirme solo para cambiar la talla

Diseñar

Así que me puse a proponer ideas de todo tipo que pudieran resolver este problema, realizables e irrealizables, más aparatosas y menos aparatosas, hasta que seleccioné unas cuantas que me parecían más acertadas:

1. Dependiente de probador. Una o varias personas que esté siempre en la línea de probadores atento a las necesidades de la clientela. Uno de los entrevistados me contó que en algunas de las tiendas que visita, bastante exclusivas, ya disponen de una atención muy personalizada que incluye algo parecido.
2. Tablet fija en el probador o integrada en el espejo con una app que permita seleccionar la ropa desde ahí sin tener que salir.
3. Aplicación de móvil para llamar a alguien de la tienda y que nos atienda. Al entrar en la tienda nos localiza, selecciona la tienda en la que estamos y se conecta con su red particular, de modo que podamos llamar solo a los trabajadores de ese comercio.
4. Ropa en el probador. Algo incómodo y descabellado.
5. Robot con lectores de códigos que pueda cambiarnos la ropa. Se necesitarían robots -algo tipo Rumba, nada más sofisticado-, y quizá raíles para que no entorpezcan el flujo de la tienda. Tendrían que ir por el techo. Se nos va de las manos.

Las tres primeras propuestas parecían las más viables, pero dado que el cliente quería una solución digital, la primera se descartó. Por otra parte, una vez estudiadas la segunda y tercera propuestas, deduje que la aplicación móvil no presentaba ninguna ventaja con respecto a la tablet fija, al revés, presentaba la incomodidad de tener que instalarla, tener una sesión, tener una adaptabilidad para cada tienda, etcétera, mientras que la app exclusiva para la tienda no importunaría al usuario en ningún sentido, no tendría que tener espacio en su móvil para ella y lo haría todo mucho más cómodo. Al fin y al cabo una vez he vuelto a mi casa, no querría esa aplicación para nada hasta que volviese a la tienda. Así que escogí la segunda propuesta.

Prototipar

La aplicación debería ser bastante sencilla. Contaría con un lector de códigos y un catálogo de toda la ropa de la tienda. Asimismo la experiencia debería ser extremadamente sencilla, ya que no toda la clientela estaría familiarizada con el uso de aplicaciones, y su aspecto muy simple y claro, ya que parte de los clientes podrían tener problemas visuales que necesitarían colores contrastados y letras grandes. Por esto mismo, lo ideal sería que hubiera en el probador una tablet de tamaño mediano o que el espejo tuviera una parte interactiva que actuase como tablet. El prototipo a papel resultante es el siguiente:

Aprendizaje

Es la primera vez que hago un ejercicio como este, y si bien me he enfrentado en varias ocasiones a la situación de resolver las demandas de un cliente hasta dar en la diana poco a poco, ha sido desde un punto de vista y con un método muy distintos. He observado que es un proceso que implica un aprendizaje y dinamismo continuos: hay que estar dispuesto a modificar, desechar y rehacer a lo largo de todo el proceso, y eso es lo más interesante. También lo es la interacción con los usuarios e distintas etapas. Las aportaciones y el conocimiento que se consigue con ello, añadiendo features al producto final, descubriendo puntos que fallan de los que uno no es consciente en principio, etcétera, hacen que resulte impensable el haber diseñado soluciones en algún momento sin contar con el usuario hasta el final del proceso.